WhatsApp для бизнеса

  • Огурцов Егор   / 
  • Маркетолог проекта «Чат-Центр»   / 
  • 24.07.2020

ПОЧЕМУ СТОИТ ИСПОЛЬЗОВАТЬ
WHATSAPP ДЛЯ БИЗНЕСА

Основная причина желания использовать Whatsapp в бизнесе — его широчайшее распространение. Это самый используемый мессенджер в России. По данным мониторинга независимых российских исследовательских компаний Mediascope и App Annie ежемесячная аудитория мессенджера составляет 69 млн. человек (Viber — 37,3 млн; Telegram — 20,5 млн). Ватсап самое скачиваемое в нашей стране мобильное приложение, установленное у 69% опрошенных. Для сравнения: Youtube установлен на телефонах у 53% россиян; Вконтакте у 51%.

Об эффективности применения Whatsapp для бизнеса говорит и то, что долгое время у мессенджера была поразительная статистика открываемости и прочтений — 98%, 90% — в первые три секунды.

WhatsApp — игра слов, основанная на фразе What’s Up? «Что новенького?» С использованием вместо слова Up сходного по звучанию термина App (application, mobile app — приложение для смартфонов).

До сих пор Whatsapp для ведения бизнеса имел очень скромный функционал, по сравнению с Вайбер, Телеграм и Фейсбук Мессенджер. Но скоро бизнес получит в Ватсап очень действенный инструмент продаж — возможность получать оплату за товары и услуги прямо в мессенджере. Планируется, что со временем пользователь будет иметь возможность подключить всего одну банковскую карту для всех приложений Фэйсбук.

В двух странах, В Бразилии и Индии, этот сервис уже работает. Переводы осуществляются через систему Facebook Pay. Платежи одобряются путем ввода ПИН-кода или сканированием отпечатка пальца. Для абонентов мессенджера эта услуга бесплатна. Зарабатывать Ватсап будет удерживая с продавцов процент за получение платежей.

Так что если вы еще не ведете бизнес в Whatsapp, то самое время начать. Этому виду деловой практики еще придется научиться. Применять Whatsapp для бизнеса не так просто, как может показаться на первый взгляд.

ОГРАНИЧЕНИЯ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
WHATSAPP ДЛЯ БИЗНЕСА

Полноценно использовать WhatsApp для бизнеса мешают ряд существенных ограничений. Они обусловлены, с одной стороны, технологическими особенностями «зеленого» мессенджера. С другой — последовательной политикой ограничения коммерческой деятельности в приложении, в целях защиты пользователей от спама и собственных интересов от неоплаченной рекламы.

правила whatsapp для бизнеса


Facebook всеми силами старается сохранить отношение к своему продукту как к площадке для личного общения, свободной от рекламы и спама. Компания серьезно угрожает пользователям судебными исками за нарушение Условий предоставления услуг. Сообщение об этом размещено на официальном сайте приложения. Использование программы в коммерческих целях с персональных аккаунтов прямо и недвусмысленно запрещено. В этот список так же входит массовая или автоматизированная рассылка сообщений. Тем, кто хочет использовать WhatsApp в деловой практике, предлагается перейти к использованию платных приложений. Ближайшие конкуренты — Viber и Telegram — гораздо дружелюбнее к бизнесу.

правила whatsapp business


Ватсап можно установить и использовать только на одном конкретном смартфоне. Применять одну ученую запись сразу на нескольких устройствах невозможно. Это приводит к тому, что с бизнес аккаунтом Whatsapp будет работать только один ваш сотрудник. Либо это приводит к очереди за мобильным телефоном, на котором установлено приложение, если с бизнес аккаунтом Whatsapp приходится работать нескольким менеджерам. В Телеграмм, Вайбер и Скайп такой проблемы нет.

whatsapp для пк


Апп возможно использовать с компьютера при помощи веб-версии (web.whatsapp.com) или специального приложения для Windows и Mac OS. ПК или ноутбук используются как вторичное устройство. Активация номера предварительно должна быть произведена на смартфоне и он должен всегда оставаться включённым и подключённым к Интернет. Одновременно работать с одним бизнес аккаунтом Ватсап с нескольких компьютеров также не получится. Такая схема крайне неудобна для использования Whatsapp в бизнес целях.

whatsapp for laptop


В приложении нет функции поиска по аккаунтам, так что люди не смогут найти вашу компанию внутри самого приложения. Массовые рассылки и приглашения незнакомых абонентов запрещены. Вы можете общаться только с теми, у кого вы состоите в списке контактов или кто написал вам первым. Лиды надо собирать где-то за пределами мессенджера. В нем стоит только продолжать общаться.

Whatsapp для ведения бизнеса плохо приспособлен для компаний с большой клиентской базой — максимальное число получателей одного вашего сообщения составляет 256 человек.

Надо понимать: что бы безопасно отправлять другому аккаунту сообщения, его владелец должен дать на это согласие, внеся вас в свой список контактов. Добиться этого можно через любой другой канал коммуникации, которым может быть форма обратной связи на сайте, email, заполнение анкеты в офф-лайн магазине, оставление своего номера при телефонном разговоре. Вообщем, любым доступным вам способом вы получаете телефонный номер интересующего вас человека и предупреждаете его, что свяжетесь с ним. Он должен ожидать вашего сообщения, чтобы когда вы напишите ему он нажал кнопку «Разрешить сообщения», а не «Запретить сообщения». Если отказов принимать от вас сообщения будет слишком много (точная цифра не разглашается), то ваш аккаунт могут заблокировать.

Важно не нарушать это правило. Общаться только с уже существующими клиентами. Первым обращаться только к тем, кто ждет вашего сообщения. Не проводить масовые автоматизированные рассылки на незнакомые номера. И можно вести бизенс в Ватсап даже с рядового персонального аккаунта. Многие российские компании из сектора малого и даже среднего бизнеса так и делают.

Есть сервисы, помогающие создать из обычного персонального аккаунта или бизнес аккаунта Whatsapp мультиаккаунт, что бы с ним могли работать несколько менеджеров, каждый со своего рабочего ПК. Обратитесь к нам и мы расскажем вам как.

Таким образом, Ватсап будет полезен вам если у вас мало клиентов, общение с ними может вести только один сотрудник, вам не доставляет проблем иметь учетную запись всего на одном устройстве и вы готовы держать его постоянно включенным.

ВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
WHATSAPP В БИЗНЕСЕ

Ватсап предоставляет два официальных метода для бизнеса: 1) Whatsapp for Business — отдельное мобильное приложение для малого бизнеса; 2) Whatsapp Business API — сервис, через который можно подключить Whatsapp Business к стороннему приложению, например CRM или платформе создания чат-ботов.

WHATSAPP BUSINESS

Whatsapp Business представляет собой отдельное мобильное приложение для Android и iOS созданное для малого и среднего бизнеса. Приложение бесплатно. Имеет незначительные отличия от рядового аккаунта. Не предоставляет возможностей для интеграций, автоматизации и массовых рассылок. Предназначено для техподдержки клиентов в широком понимании этого слова — для ответов на их вопросы и обращения.

Скачать приложение можно как с Apple App Store (для iOS) так и с Google Play Market (для Android).

Даже если вы планируете работать с бизнес аккаунтом Ватсап посредством ПК или ноутбука, сначала приложение надо установить на мобильный телефон и привязать к номеру телефона.

WHATSAPP BUSINESS API

Whatsapp Business API, в отличии от Whatsapp Business, не самостоятельное приложение, а сервис. Предназначено для интеграции бизнес аккаунта Whatsapp с агрегаторами мессенджеров, сайтом, CRM-системой, и другими сторонними приложениями. С помощью API через один аккаунт могут работать несколько менеджеров. Есть возможность проводить массовые рассылки. Есть возможность подключать чат-ботов. Доступна более подробная статистика.

О том как работать с Whatsapp Business API и насколько реально его получить, мы расскажем в следующей нашей статье.

ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ
БИЗНЕС АККАУНТ WHATSAPP?

Инструменты для бизнеса в Whatsapp Business:

1. Профиль компании. Можно указать адрес, часы работы, email, сайт, вид деятельности компании, кратко рассказать об услугах.

2. Быстрые ответы. Можно сохранить и отправлять не набирая повторяющиеся в вашей работе фразы. С помощью таких шаблонов, вы можете отправлять заготовленные ответы на часто задаваемые вопросы.

3. Приветственное сообщение. Можно сохранить и отправлять автоматически заранее записанные приветствия. Приветственные сообщения могут быть отправлены клиентам, которые написали вам первыми или были активны в последние 14 дней.

4. Сообщение «Нет на месте». Если вы заняты возможно активировать статус «Нет на месте» и при получении комментариев, от всех или отмеченных ваших абонентов, им будет автоматически возвращаться ответы, заранее вами приготовленные. Для сообщений типа «нет на месте» можно запрограммировать нужный вам график. И они будут работать в указанные вами дни или часы.

5. Статистика. Самый простой набор статистических данных: количество отправленных, доставленных, полученных и открытых сообщений.

6. Уровни верификации аккаунта. На сегодняшний день (2020 год) существует два вида коммерческих аккаунтов:

а) Бизнес-аккаунт — аккаунт пока не имеет доказанного подтверждения что связан с официальным брендом. Этот статус по умолчанию присваивается всем аккаунтам, созданным в Whatsapp for Business. Такая учетная запись ничем не отличается от персональной в списке контактов и в чате. Указание о том, что это бизнес-аккаунт есть только в карточке контакта.

b) Мессенджер подтверждает, что этот аккаунт официальный. Отмечается зеленым кружком с галкой, расположенным рядом с именем аккаунта в чате и в профиле компании. Facebook самостоятельно выбирает, кто достоин значка подтверждения, и никому не рассказывает критерии выбора.

7. Бизнес-группы. вы можете сгруппировать несколько контактов в один диалог и назначить ему аватар. Каждый из клиентов, включенных в диалог, получит Ваше сообщение. Максимальное количество участников группового диалога — 256 человек. И это крайне мало для бизнес целей. Кроме того, отправлять сообщения без нарушения правил, грозящего баном, возможно только тем, кто внес ваш номер в свои контакты и только 256 контрагентам за один раз.

8. Короткая ссылка Whatsapp Business. Ссылкам, приводящим потенциального покупателя к диалогу с Вами, можно придать короткий, удобный для использования вид. Их создаю для того, что бы размещать на сайте, или в рекламе, или в почтовой рассылке, или где вы захотите и где можно размещать ссылки. В короткую ссылку вы можете заложить «сообщение по умлочанию», которое клиенты могут отправить вам, не набирая текст, после перехода по ссылке. Так же, из сервиса создания коротких ссылок Ватсап вы можете отправить ее своим контактам, нажав «Поделиться ссылкой».

9. QR-code. Там же, в сервисе создания короткой ссылки, вы можете закодировать эту ссылку в QR-code. Затем, этот код можно разместить у себя на сайте, напечатать на упаковке, нанести на витрину, или вывесить на фасаде вашего магазина.

10. Ярлыки. Одна из самых полезных функций бизнес аккаунта Ватсап. Оно будет востребована у тех, кто хочет удобно классифицировать и быстро находить диалоги и/или отдельные важные сообщения. Приложение дает возможность создавать и присваивать чатам и/или сообщениям ярлыки различных цветов. Тем самым разделяя их по каким-то важным для вас параметрам, например по стадии продаж. Владелец бизнес аккаунта может создавать до 20 ярлыков. Если больше 2 ярлыков присвоено диалогу, то они будут отображаться рядом. Если больше 2 ярлыков присвоено комментарию, то последний заменит предыдущего.

11. Каталог. С помощью каталога можно визуально представить вашу продукцию потенциальным покупателям, разместив фото, цены, ссылки на страницы сайта, SKU коде и описание товаров, которые вы предлагаете. Каталог бизнес аккаунта Ватсап это мобильная витрина. Теперь нет необходимости постоянно повторять разным клиентам одну и ту же информацию и отправлять фотографии товаров по одной. В каталоге можно разместить до 500 карточек товаров.

КАК ВЕСТИ
БИЗНЕС В WHATSAPP

Что бы вести дела в Ватсап максимально эффективно и избежать блокировки, на первом этапе стоит разработать стратегию и определить четкие цели своей работы с мессенджером. Это могут быть: консультирование и поддержка клиентов; информирование и новых поступлениях, скидках, индивидуальных предложениях, маркетинговых акциях; сообщения клиентам о статусе готовности их заказа; публикация новостей.

Все возможные способы использования Whatsapp в бизнес целях можно свести к трем основным направлениям:

1. Коммуникация и поддержка

В приложении, которое всегда у них под рукой, ваши клиенты смогут уточнять детали и интересующую их информацию, получать ответы на свои вопросы, сообщать о проблемах, оставлять отзыв и многе другое. Клиентские обращения могут обрабатывать операторы. Можно настроить автоматические ответы с помощью чат-ботов, что значительно сэкономит время вашего персонала. Роботов можно связать с CRM и получать данные для анализа и управления.

2. Реклама

Facebook дает возможность создавать рекламные сообщения с кнопкой перехода Ватсап. В кнопку можно интегрирровать первое сообщение от клиента, и ему даже не придется набирать текст самому.

3. Использовать Каталог как канал продаж

Каталог может содержать 500 карточек продуктов вашей компании, в которых можно разместить цену, описание товара, ссылку на соответствующую страницу сайта и SKU номер. Из каталога, ваши посетители могут перейти на сайт для совершения покупки.

Для массовых рассылок по холодной базе номеров без предварительного получения разрешения от человека посылать ему письма, для захвата и прогрева лидов приложение откровенно не подходит. Десяток нажатий кнопки «Запретить сообщения» и ваш аккаунт может быть заморожен на долгое время или заблокирован навсегда.

Только после того как вы определились со стратегией можно переходить к продвижению вашего бизнес аккаунта в «зеленом» мессенджере:

1. Сгенерируйте короткую ссылку и QR-code, приводящие на ваш профиль в Whatsapp Business.

2. Разместите их у себя на сайте, на ваших страницах в соц сетях, отправьте почтой по ваше базе подписчиков, используйте в сообщениях интернет рекламы.

3. Сделайте QR-code доступным для сканирования в офф-лайн — в офисе, магазине, салоне, на фасаде, в наружной рекламе.

4. Реагируйте на входящие сообщения максимально быстро.

5. Предоставьте вашим клиентам новый удобный способ поддержки и коммуникации с компанией. Таким образом вы мотивируете их обращаться к вам снова и снова. Создайте у подписчиков впечатление , что на любой вопрос о деятельности компании, они могут быстро найти ответ в фирменном чате Ватсап.

6. Используйте в работе все возможности, предоставляемые бизнес аккаунтам Whatsapp: отправляйте фото, видео, аудио-сообщения. Разнообразьте текстовые сообщения с помощью смайликов. Закажите фирменные стикеры.

7. Пишите новостные заметки, рассказывайте о деятельности компании, публикуйте объявления о нововведениях и предстоящих изменениях.

Пока еще в Ватсап сохраняется отсутствие рекламы и низкая конкуренция. Такая ситуация дает возможность опередить конкурентов и стать ближе к своим клиентам. Если все сделать правильно. Будьте готовы к тому, что месседжинг – это почти мгновенный процесс. Так что перед стартом подготовьте все необходимые ресурсы для управления чатами.